Zielgruppen: Die Was-macht-wer-Matrix

Informationsprodukte wie zum Beispiel Betriebsanleitungen oder Wartungschecklisten müssen alle Anwender mit den richtigen Informationen versorgen. Je nach Umfang kann diese Aufgabe zu einer wahren Herausforderung werden. Die Was-macht-wer-Matrix ist ein Tool für einfache sowie aufwändige Zielgruppendefinitionen. Sie vergleicht Zielgruppen und deren Kenntnisse sowie Rahmenbedingungen und zeigt auf einen Blick, in welcher Situation welche Informationen benötigt werden.

Zielgruppen in der Technischen Dokumentation

Die „Zielgruppenanalyse“ hat ihren Ursprung im Marketingbereich. Dort wird sie dazu genutzt, potenzielle Kunden zu identifizieren und nach gemeinsamen Merkmalen zu gruppieren. Insbesondere soziodemografische Merkmale wie Alter, Geschlecht oder Beruf spielen eine Rolle, wenn es darum geht, ein Produkt an den Markt anzupassen. Die Zielgruppenanalyse der Technischen Dokumentation kommt erst dann ins Spiel, wenn das Produkt bereits verkauft ist. Sie behandelt also all jene, die das Produkt aufbauen, bedienen oder reparieren.

Eine einzelne Was-macht-wer-Matrix kann für ein oder auch mehrere unterschiedliche Dokumente erstellt und genutzt werden, abhängig davon, welche und wie viele Arbeitsschritte sie erfasst. Vorteile hat sie genug, zum Beispiel:

  • Anwenderfragen identifizieren und nachvollziehbar machen.
  • Anwender erhalten nur die benötigten Informationen, denn zu viel Input kann irritieren und zur Fehlbedienung führen.
  • Alle (Haupt-)Funktionen des Produkts übersichtlich darstellen.
  • Das Sortieren nach Anwendungsfällen erleichtern.

Aufbau und Anwendung einer Was-macht-wer-Matrix

Grundsätzlich benötigen Sie für eine Was-macht-wer-Matrix nicht mehr als eine einfache Tabelle. Schreiben Sie die unterschiedlichen Lebensphasen des Produkts in die erste Spalte. In die Kopfzeile tragen Sie all jene Personen ein, die mit dem Produkt in Berührung kommen werden. Das kann etwa Bedien- und Instandhaltungspersonal sein, aber auch Mitarbeitende eines zuständigen Transport- oder Entsorgungsunternehmens.

Nachdem das Grundgerüst steht, markieren Sie alle Zellen, wo sich die Zeile einer Lebensphase und die Spalte einer Personengruppe schneidet. Anschließend haben Sie alle Anwendungsfälle im Blick und können Ihre Technische Dokumentation entsprechend zu strukturieren.

Beispiel Kaffeevollautomat

Am Beispiel eines beliebigen Kaffeevollautomaten haben wir die üblichen Personengruppen und Vorgänge betrachtet.

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Zielgruppen analysieren

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Natürlich ist es nicht immer einfach, alle Personengruppen vorab vom Schreibtisch aus sicher zu bestimmen. Im Grunde genommen handelt es bei der Auswahl der Zielgruppen zunächst um Annahmen. Die Was-macht-wer-Matrix dient letztlich dazu, diese anfänglichen Abschätzungen zu bestätigen.

Um Zuständigkeiten und Personengruppen sauber unterscheiden zu können, hilft eine strukturierte Zielgruppenbeschreibung. Zum Beispiel die Persona-Methode.

Tipp!
Ziehen Sie wie vom Produktsicherheitsgesetz gefordert, die „besonders gefährdeten Verwendergruppen“ mit in Betracht. Das können beispielsweise Senioren oder Menschen mit eingeschränkten Fähigkeiten sein. Bereits eine Farbsehschwäche stellt ganz neue Anforderungen an Ihre Dokumentation.

Ergebnisse überprüfen und bestätigen

Wenn der erste Entwurf Ihrer Anleitung steht, testen Sie die verschiedenen Kapitel gemeinsam mit der entsprechenden Zielgruppe. Dadurch erhalten Sie wertvolle Rückmeldungen und erkennen zum Beispiel, welche Handlungsanweisung detaillierter sein muss oder ob alle Piktogramme richtig funktionieren.

Nur durch Feedback und regelmäßiges Überarbeiten der Zielgruppenbeschreibungen können Sie eine wirklich zielgruppenorientiert Betriebs- oder Wartungsanleitung verfassen.

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