Die Digitalisierung schreitet mit großen Schritten voran und macht auch vor der Technischen Dokumentation nicht Halt. Im Gegenteil: Sie beeinflusst die Technische Redaktion und Kommunikation von Unternehmen maßgeblich und verändert sie grundlegend. Wer mit der digitalen Transformation mithalten möchte, sollte dies unbedingt in seine Unternehmensstrategie aufnehmen. Wie sieht die Customer Experience der Zukunft aus? Welche Formate können genutzt werden? Und was bedeutet dies konkret für die Arbeit einer Technischen Redaktion?
Neue Anforderungen an die Technische Dokumentation
Die Zeiten, in denen Gebrauchsanleitungen, Handbücher und andere Formate der Technischen Redaktion und Kommunikation rein analog waren, sind längst vorbei. Viele Unternehmen haben erkannt, dass ihre Kunden zunehmend technisch versierter werden.
Wenn sie Probleme oder Fragen zu einem Produkt haben, informieren sie sich lieber selbst in Wissensdatenbanken oder Inhaltsportalen, statt auf traditionelle Kanäle wie das Callcenter zurückzugreifen. Auch den Weg zurück ins Geschäft, wo sie ihr Produkt gekauft haben, empfinden sie als zeitaufwändig und frustrierend. Zumal sie dort oft nicht die Bandbreite an Antworten bekommen, die sie suchen.
Eine Frage zu googeln und darauf eine schnelle Antwort zu bekommen, ist längst zur Gewohnheit geworden. Damit Unternehmen an diesem Punkt ihre Kunden nicht verlieren, müssen sie sie genau kennenlernen, ihre Anforderungen analysieren und Strategien erarbeiten, die sie in ihrer Technischen Redaktion und Kommunikation berücksichtigen.
Was bedeutet dies konkret?
Bedürfnisse der Zielgruppen kennenlernen
Seit den Anfängen der Technischen Redaktion und Kommunikation ist die Analyse der Bedürfnisse der Endbenutzer eine ständige Herausforderung für Unternehmen. Oft haben sie wenig bis gar keine Ahnung von der Art der Inhalte, nach denen die Leute tatsächlich suchen, und arbeiten am Kunden vorbei.
Viele Unternehmen sind sich dessen mittlerweile bewusst und versuchen Wege zu finden, um besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Dazu müssen sie diese aber auch kennen. Folgende Fragen stellen sich:
- Wer sind meine Zielgruppen / Anwendergruppen?
- Welche Art von Informationen benötigen sie?
- Wann, wo und wie suchen sie diese?
Der Kundenservice spielt dabei eine Schlüsselrolle. Er kann die Wahrnehmung des Kunden von einem Unternehmen sowohl positiv als auch negativ beeinflussen. Hier kommt die Dokumentation ins Spiel: Denn sie ist das Herzstück des Kundendienstes.
Einige mögen argumentieren, dass die Technische Dokumentation nur dazu dient, die Kosten für den Support zu senken. Seit die Dokumentation online veröffentlicht wird, statt als Bücher oder CD-Sets ausgeliefert zu werden, ist dies jedoch nicht mehr zutreffend.
Customer Experience in der Technischen Redaktion und Kommunikation
Heutzutage wird die Dokumentation oft online zur Verfügung gestellt, damit die Kunden zu jedem Zeitpunkt ihrer Reise mit dem Unternehmen frei darauf zugreifen und in Kontakt mit dem Unternehmen treten können. Sie ist wichtiger Teil der Customer Experience. Dies bedeutet, dass Produkt- und Dienstleistungsinformationen nicht nur in der Phase nach dem Verkauf zu Supportzwecken dienen, sondern den Kunden auch und vor allem in der Phase vor dem Verkauf bei seiner Kaufentscheidung zu unterstützen.
Und digitale Inhalte haben einen weiteren entscheidenden Vorteil: Durch sie lässt sich ein genaues Bild der Zielgruppen und ihrer Gewohnheiten zeichnen. Denn die Daten, sie sich daraus ziehen lassen, geben Rückschlüsse auf die Bedürfnisse der Kunden, mögliche Probleme und Fragen, die sich ergeben. Auf diese kann die Technische Redaktion ihre Kommunikation aufbauen und reagieren. Je häufiger Unternehmen diese Schleifen drehen, desto besser wird die Technische Dokumentation und damit auch die Customer Experience.
Auf die Informationsbedürfnisse der Kunden eingehen
Kunden erwarten, dass die Technische Redaktion und Kommunikation informativer und unterhaltsamer wird. Für Kommunikatoren bedeutet dies, dass sie sich anpassen und innovativere Lösungen anbieten müssen, um dieser Nachfrage gerecht zu werden.
Infolgedessen sind neue Inhaltsformate wie Video-Tutorials und animierte GIFs entstanden, die es ihnen ermöglichen, einzelne Schritte in einem komplexen Arbeitsablauf leichter zu reproduzieren.
Darüber hinaus verwenden Organisationen mittlerweile eine Reihe von Plattformen, um relevante Informationen zu erstellen und zu speichern. Dies bedeutet, dass Inhalte über mehrere Plattformen verteilt werden. Eine übersichtliche Struktur hilft, die richtigen Informationen jederzeit schnell und leicht wiederzufinden und trägt auch maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei.
Content Management spart Zeit und Aufwand in der Technischen Redaktion
Content Management auf Unternehmensebene ist daher ein absolutes Muss. Es reduziert den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Entwicklung und Verwaltung von Organisationsinhalten für alle interessierten Benutzer und das Ergebnis ist recht lohnend.
Technische Redakteure und Kommunikatoren befassen sich heute nicht mehr nur mit der Produktdokumentation, sondern leisten auch einen wichtigen Beitrag zur Kundenerfahrung. Die Verbrauchsgewohnheiten haben sich geändert, und die Kunden erwarten, dass Unternehmen auf diese neuen Anforderungen eingehen. Daher ist es wichtig, alle möglichen Schritte zu unternehmen, um die Customer Experience der Benutzer zu gewährleisten und damit den langfristigen Erfolg und das Wachstum ihres Unternehmens zu sichern.
Fazit: Neue Anforderungen an die Technische Redaktion und Kommunikation
Zusammengefasst lässt sich festhalten:
- Die Kunden verlangen heute mehr interaktive Formen technischer Inhalte.
- Digitale technische Inhalte spielen eine entscheidende Rolle bei Kaufentscheidungen.
- Die Digitalisierung der Technischen Redaktion und Kommunikation hilft, die Nutzer und ihre Gewohnheiten besser kennenzulernen.
- Sind die technischen Inhalte genau auf die Bedürfnisse der Benutzer zugeschnitten, trägt dies zur Verbesserung der User Experience bei.
- Bei der Planung der Technischen Dokumentation spielt auch die Frage nach der Umsetzbarkeit innovativer digitaler Inhalte eine wichtige Rolle.
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